痛點

在現今服務至上環境下, 即時回覆客戶問題以提升顧客滿意度儼然成為企業、服務業不可或缺的服務之一。但即時回覆問題所需付出成本內、外部分析如下, 如何解決此問題為本報告所要說明的部分。

Ø 因客服團隊人力需求較高且基本工資持續上升，人力資源成本持續上漲。

Ø 排程系統的邏輯複雜，客服人員招募門檻較高，且培訓時間也較長。

Ø 部分資訊查詢與確認較不易，也可能因人為判斷錯誤，導致整體問題查詢時程較長。

Ø 案件數量多的時候，問題無法立即處理，延誤回覆的時間，可能影響生產或購料的正常運作。

Ø 詢問客服人員的溝通與書信時間長，且不一定能夠即時回覆，花費大量時間等待。

Ø 可能需要多部門溝通確認各自的操作方式或流程，導致花費多組人力來協助確認問題。

Ø 不能即時得到問題回覆，影響排程發放延遲。

預期成效

Ø 提高工作效率

l 內部團隊可以更快速地獲得所需的資訊，從而提高解決問題和做決策的效率。

l 降低人員處理問題案件數。

l 減少客服人力編制、降低人員處理案件數（既定答案類型問題），讓人員專職處理複雜性問題。

Ø 提升人員技能人:對新員工來說，問答機器人可以作為一個自學工具，幫助他們快速掌握內部流程和政策。

Ø 即時客戶服務:24小時即時回饋客戶問題，24/7 全天候營業、提供問答服務且全年無休。

Ø 節省雙方時間:問答機器人可以立即回答常見問題，減少客戶等待時間，提升用戶體驗，減少對人工客服的需求。

Ø 新人操作培訓:可以使用問答機器人快速理解、熟悉邏輯複雜的APS系統。

Ø 基礎問題:提供FAQ數據，讓GPT可以回覆問題

Ø 情境問題:提供預先設計的情境問題，通過調用API取得報表資訊後，跟規則整合成提示詞，讓GPT可以回覆問題，如果問題找不到預先設計的情境，就改用基礎問題回覆。